こんにちは。今日は業務改善にあたって、その効果を最も受ける現場の声を取り入れるべきか？ということについてお話します。
ここまで、食器洗いが大変だから食洗器を買うですとか、電話ではなくメールに業務を置き換える、といったいくつかの例を挙げさせてもらいました。

例にあげたものは、コストメリットをフェルミ推定で計算のうえ、時間あるいは費用をよりよくする動きとして説明してきました。では、実際に、現場である食器洗い係に、その大変さを聞くとどんなお話が聞けるでしょうか。
いつも忙しくている食器洗い係の声を考えてみます。

「わたしがいつも食器洗いをしていて、誰もやってくれる人がいないのよ！寒くて手も冷たいし家族は弁当箱を出さないし！ぬるま湯になるまで待つのも面倒なくらい。夜疲れた時に30分まとめて洗ってるから、掃除や洗濯に手が回らないのよね。」

このように、現場の声は愚痴や感情が混じることがとても多いものです。
これらをすべて聞いて、ひとつひとつ解決策を考えてあげるのは大変ですよね。
なので、あくまで、時間や費用に照らして、有効なお話かどうかに主眼をおくべきです。

１．誰もほかにやってくれる人がいない。
　⇒時間、費用とは関係がないので有効ではない

２．冬は水道が冷たくて大変なので、温水になるまで待っている。
　⇒温かくなるまで水を流し続けている？費用の改善余地あり

３．家族が弁当箱を出さなくて困っている。
　⇒時間、費用とは関係がないので有効ではない

４．夜まとめて洗うが、30分かかるので、ほかの家事に時間を回せないことがある。
　⇒食洗器に置き換えることで、所要時間の改善余地あり

このように、時間や費用に照らして有効な意見かどうかを見極める必要があります。
往々にして、現場から声を聞くと、１や３のような感情的な意見を強調して訴えて来られることがとても多いことに気づかされます。
大切なのは、現場の苦労を理解してあげつつも、一歩引いて客観的に見て、業務改善に必要な情報をしっかりキャッチすることですね。あくまで、重要なのは要望ではなく課題を見つけることです。では、どうやって課題を見つけるのか？という観点でアンケート調査についてお話させていただきます。